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Los ‘call centers’ se suman al control de contactos para frenar el virus

Varias personas pasean por Madrid.Varias personas pasean por Madrid.PIERRE-PHILIPPE MARCOU / AFP

Los call centers, las plataformas telefónicas con usos tan dispares como la venta de seguros o la gestión de urgencias sanitarias, entran en la lucha contra el coronavirus. Con media España en la fase 1, la misión de rastrear a todos los contactos de los casos confirmados es clave para evitar una segunda ola de la epidemia, según todas las recomendaciones internacionales. Algunas comunidades han puesto a trabajar en ello a equipos de atención primaria o de salud pública, pero otras como Galicia, Canarias, Cantabria y Navarra han optado o barajan utilizar modelos como los call centers o fórmulas similares.

Este modelo, que puede poner al otro lado de la línea a personal administrativo o sanitario, “aporta músculo” y permite seguir la pista a más de una decena de contactos a la hora, defienden sus partidarios. Aunque también tiene sus críticos, que inciden en los riesgos de “externalizar a personal no sanitario” funciones sensibles como “identificar los contactos y valorar su estado”, según un especialista en salud pública que pide el anonimato al trabajar para un Gobierno autonómico.

La posición del Ministerio de Sanidad viene a ser que tanto da que el gato sea blanco o negro mientras cace ratones, en este caso contactos. “Lo importante es que las comunidades pongan los medios para alcanzar los objetivos. Aquí nos tienen que garantizar que van a poner el personal necesario para rastrear los contactos previstos”, explican fuentes del departamento.

España necesitará que miles de trabajadores sanitarios rastreen los contactos, aunque ni Sanidad ni las comunidades dan una cifra exacta. Fuentes sanitarias de tres comunidades explican el recelo que tienen en precisar algo que sí han hecho países como Alemania, que se propone disponer de un equipo de cinco profesionales por cada 25.000 personas, o el Reino Unido, que ha anunciado 18.000 contrataciones.

“Tenemos un entorno muy cambiante y una situación muy dispar entre comunidades e incluso dentro de cada comunidad”, explican estas fuentes. “Lo importante no es tanto poner una cifra que luego casi nunca se cumple, sino formar al personal y tener flexibilidad para adaptar la red a la situación de cada momento, implicando a servicios como los de salud laboral cuando los contagios sean en el trabajo”, añaden.

EL PAÍS ha preguntado a todas las comunidades cuántos profesionales destinarán a rastrear contactos y si piensan hacer contrataciones. En un primer grupo están aquellas con una menor incidencia de la enfermedad en la semana del 2 al 9 de mayo, con una media de menos de 10 casos diarios. Son La Rioja (ocho), Asturias, Baleares y Cantabria (seis), Canarias (cinco) y Murcia (dos). Todas ellas estrenan este lunes la fase 1.

Fase en la que entrarán el lunes

las zonas y provincias de España

PERMANECEN en Fase 0

PASAN a Fase 1

Fuente: Ministerio de Sanidad.

EL PAÍS

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PASAN a Fase 1

PERMANECEN en Fase 0

Fuente: Ministerio de Sanidad.

EL PAÍS

Fase en la que entrarán el lunes las zonas y provincias de España

PASAN a Fase 1

PERMANECEN en Fase 0

Fuente: Ministerio de Sanidad.

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“Es la España que está entrando en la nueva fase con garantías”, explica Daniel López Acuña, exdirector de Acción Sanitaria en Crisis de la OMS. El experto alerta de que “hubiera sido deseable que la contratación y formación de profesionales se hubiera hecho con más anticipación y no de forma que puede ser algo apresurada”.

Asturias, que no prevé hacer nuevos contratos, ha creado un equipo específico de 30 personas “de la Consejería de Salud, a las que se sumarán enfermeras residentes de último año de la especialidad de familiar y comunitaria”, según un portavoz.

La Rioja, una de las comunidades que partía con más incidencia, dedicará a rastrear a 90 personas entre atención primaria y salud pública, a las que apoyarán “30 nuevas contrataciones que se harán en atención primaria”.

Baleares pondrá a tres enfermeras a coordinar a los equipos de atención primaria y salud pública y prevé contrataciones (que no ha desvelado). Murcia, la comunidad con menos casos, no prevé cambios a la gestión que ha hecho hasta ahora. Canarias tiene un modelo en cada provincia. En Las Palmas el rastreo lo asume un call center con 30 sanitarios; en Tenerife asumen esta función los equipos de atención primaria apoyados por la consejería.

Cantabria estudia apostar por un modelo de “call center, que no tiene por qué ser físico”, en el que sanitarios asuman la función desde localizaciones diversas. Además, la comunidad contratará a seis médicos y cuatro enfermeros, y formará a 47 funcionarios.

En el siguiente grupo están las comunidades que registran de 10 a 100 casos diarios, que son nueve, de las que cinco (Galicia, País Vasco, Aragón, Navarra y Extremadura) han entrado en su totalidad en la fase 1. El resto (Andalucía, Comunidad Valenciana, Castilla y León y Castilla-La Mancha) lo han hecho de forma parcial.

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Andalucía (13 casos diarios de media en la semana del 2 al 9 de mayo) defiende que no necesita reforzar sus equipos y seguirá con el modelo aplicado hasta ahora, que incluye a 450 profesionales de distintas disciplinas. Extremadura (12 casos diarios) también confía en la actual red de atención primaria para el rastreo, sin dar datos, y se coordinará con los Ayuntamientos para asegurar que medidas como los aislamientos domiciliarios se cumplan.

Aragón (22 casos al día), el País Vasco (32), Comunidad Valenciana (36) y Castilla-La Mancha (44) tampoco han dado datos concretos de los recursos humanos que destinarán a buscar contactos, y solo la primera asegura que reforzará los equipos de atención primaria y salud pública, aunque también sin precisar más.

Navarra (22 casos diarios) ha decidido contratar a 10 profesionales de enfermería que, a modo de call center, coordinarán la red de atención primaria junto a ocho profesionales de salud pública a tiempo completo.

Es Galicia (45 casos al día) la que más apuesta por el call center, que la Xunta denomina “plataforma tecnológica”. El Gobierno confía poder acelerar la identificación, testeo y aislamiento de positivos, así como el rastreo de contactos. Supervisada por técnicos de salud pública, Galicia pretende externalizar en esta plataforma la mayor parte del rastreo.

Castilla y León (92 casos diarios), cuyo territorio ha quedado dividido en decenas de zonas en fase 0 con algunas que han avanzado a la fase 1, contratará a un epidemiólogo y dos enfermeros por cada una de sus nueve provincias (27 profesionales en total), que se coordinarán con atención primaria y salud pública.

Madrid (350 casos diarios) y Cataluña (298) son las comunidades con mayor incidencia. La primera sigue enteramente en fase 0, mientras en la segunda solo la provincia de Tarragona y zonas del Pirineo han entrado en la 1.

Para Joan Ramon Villalbi, de la Sociedad Española de Salud Pública y Administración Sanitaria, estas serán las zonas “más difíciles de gestionar y deberán esforzarse en identificar y seguir no solo los casos confirmados, sino también los sospechosos antes de poder avanzar, porque si se hace sin el rastreo de contactos hay gran riesgo de volver atrás”.

Madrid anunció “648 contratos de refuerzo” en atención primaria, aunque en parte son renovaciones de profesionales ya en activo, con el fin de “aumentar la capacidad de seguimiento de casos sospechosos”. Cataluña hizo anuncios más vagos sobre la posibilidad de hacer 200 contratos.

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