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La transformación digital en ‘customer experience’

El Grupo SUEZ, referente global en soluciones y servicios para la gestión del agua tanto en el ámbito municipal como en los sectores industrial y agrícola, ha transformado completamente su manera de interaccionar con los clientes. Según explica el Director de Procesos Comerciales de SUEZ en España, Miguel Ángel Marhuenda, “Diligentia es un proyecto que, incorporando nuevas metodologías como Agile, ha permitido mejorar la experiencia del cliente y facilitar la labor a los usuarios de la aplicación. Para ello se hace una revisión completa de la experiencia de usuario y se incorporan las necesidades de los clientes a la solución”.

Asimismo, Diligentia engloba el lanzamiento de 48 nuevas webs, con una imagen renovada, más visual, con iconografías interactivas y con funcionalidades accesibles a todo tipo de usuarios desde cualquier dispositivo. Están dotadas de una mejor integración, diseño y navegación, tanto en la parte pública como en la privada, y con nuevas secciones que permiten acceder rápidamente a la información y realizar fácilmente las gestiones más útiles.

Además, se ofrece al cliente una forma novedosa de gestionar sus servicios a través de la nueva oficina virtual, integrada como parte privada en la página web, beneficiándose también de otras aplicaciones, como un CRM —Customer Relationship Management— con visión 360º, totalmente integrado con todos los canales.

El nuevo ecosistema de gestión permite anticiparse a las necesidades del consumidor.

Realizar este proyecto cumple con el objetivo de desarrollar y transformar las capacidades internas de SUEZ. “La compañía tuvo la necesidad de englobar todas las interacciones con los usuarios para poder tenerlas centralizadas y controladas, así como evitar la dispersión de datos”, comenta Sergi Coll, responsable de Sistemas de Información en Synectic, que junto con ABSoftware, ambas empresas tecnológicas del Grupo, han desarrollado esta solución innovadora que se enmarca en una estrategia más amplia de transformación digital.

Por su parte, José Francisco Villar, responsable de proyecto de ABSoftware, afirma que “tener todo agrupado responde al objetivo de querer atender lo mejor y más rápido posible al cliente. Para ello era necesario reconducir la informática hacia las tendencias de futuro. Además, nos propusimos hacerlo convirtiéndonos en referente”.

Así, a mediados de 2016 comenzó la parte conceptual del proyecto, que quedó aprobado ya en 2017. Después llegaron dos años de trabajo para ponerlo en marcha en 2019. Meta lograda, lo que no significa punto y final. “Esa es la clave. No nos planteamos un fin, pues la metodología Agile avanza en una mejora continua según ajustamos presupuestos y comprobamos funcionalidades. El negocio es algo vivo y lo que el cliente interno quiere hoy no le vale mañana. Es la forma de dar un servicio eficaz y potente. Un buen CRM para la gestión del agua”, destaca el experto de ABSoftware.

Diligentia se ha creado por y para el cliente interno, pero sobre todo “con él”, subrayan. “Todo el desarrollo ha ido de su mano. Vamos conjuntamente trazando el camino a seguir; no nos basamos en intuiciones sobre lo que quiere, vamos sobre seguro”, afirma Sergi Coll. La plantilla de SUEZ tampoco ha quedado al margen del proyecto. Todos los niveles y áreas de la organización han estado y están implicadas. Para ello, sesiones formativas de unas 50-60 personas vienen siendo habituales desde los inicios, “aunque lo bueno de estas nuevas funcionalidades es que permiten ser casi autodidactas. Además, las entregas por partes hacen más sencilla la implementación y el modo de adquirir las nuevas competencias. Por no hablar de la supervisión continua de los agile coaches que nos han guiado”, precisa Villar.

“La complejidad de su integración, sus beneficios sostenibles y su ágil respuesta a cada cliente son las fortalezas de Diligentia” (IDC RESEARCH)

Ambos portavoces reconocen lo importante que ha sido para los resultados logrados que el departamento de Experiencia de Usuario (UX) “haya ido por delante, guiándonos a los técnicos. Esta novedad resulta clave para ir sobre seguro. Y en paralelo, junto al diseño para mejorar la experiencia de usuario, se ha ido potenciando cada vez más el QA, es decir, todo lo relativo a la calidad. La dificultad radica en mantener engrasada toda la cadena cada día”. Una integración exigente de todas las partes que ha favorecido el éxito y la apuesta tecnológica.

Un ejemplo es la georreferenciación para agilizar la asistencia del operario al gestionar las averías. El ahorro de tiempo es considerable, lo que revierte en poder hacer más intervenciones y generar más datos. Junto a esta reducción, también destacan las de papel, transacciones y envíos. Algo muy acorde con una de las señas de identidad de SUEZ: la sostenibilidad.

IDC PREDICTIONS FUTURESCAPE 2020

IDC Research estrenó el año convocando los premios IDC 2020, con reconocimientos a las empresas más innovadoras. Y Diligentia recibió el galardón de Mejor Implantación de Proyecto Customer Experience “por la transformación que ha supuesto en la forma en que la compañía y sus concesionarias se relacionan con sus clientes, a través de una atención personalizada acorde a sus expectativas y necesidades, además de mejorar la eficacia de los procesos”, explican los técnicos que han trabajado en el desarrollo.

El jurado valoró “la complejidad de integración de los nuevos modelos y tecnologías de Diligentia, mediante metodologías ágiles, y los beneficios sostenibles generados, así como la capacidad de adaptación y flexibilidad para dar respuesta a cada usuario, abarcando a sus seis millones de clientes”.

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