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Helena Guardans (Webhelp): “Sin el contrato por obra será difícil seguir en España”

Siete de cada diez trabajadores de Webhelp son extranjeros que residen temporalmente en España.
Siete de cada diez trabajadores de Webhelp son extranjeros que residen temporalmente en España.

Helena Guardans i Cambó quiere hablar de su libro. Remeda así a Francisco Umbral cuando la reunión por videoconferencia va llegando a su fin. La presidenta de la empresa de outsourcing Webhelp Spain está convencida de que los tiempos que vivimos exigen un nuevo modelo de liderazgo basado en la colaboración y la empatía y cree que su ejemplo, descrito en las páginas de Todo lo que aprendí de mis hijos: y no me enseñaron en la escuela de negocios, puede ayudar a que se imponga: “Las cosas no van rápidas, a veces es desesperante, pero al final llegará porque la sociedad lo está exigiendo”, dice.

Guardans lidera una compañía de telemarketing [experiencia del cliente se dice ahora] que se asienta sobre las bases de Singular, el call center que montó en 1994, que en 2001 vendió a la alemana Sellbytel, adquirida por la francesa Webhelp en 2018. Entre estas operaciones, la ejecutiva se ha mantenido al frente, decidiendo los designios de la multinacional en España, donde emplea a casi 5.000 personas y tiene oficinas en Barcelona, Málaga, Valencia, Mallorca y Tenerife. “El negocio ha cambiado mucho: antes las empresas externalizaban parte de sus servicios buscando reducir costes, pero ahora lo hacen porque confían en que los especialistas invirtamos en la mejora de los servicios que les prestamos mientras ellas se ocupan de su negocio principal. Nosotros invertimos en digital, en respuesta inmediata, en chatbots, en inteligencia artificial o en traducción simultánea”, explica. Y de esta forma se han convertido en lo que denomina un hub de atención de llamadas, correos electrónicos y chats que desde España sirve a toda Europa en 24 idiomas. Con la peculiaridad de que más del 70% de sus trabajadores son extranjeros que vienen a España a vivir durante unos meses.

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Webhelp Spain tuvo el año pasado un ejercicio brillante. Facturó 185 millones de euros, tras un crecimiento del 23% “que se explica por la pandemia: las empresas cerraron sus emplazamientos físicos y pasamos a ser una parte importantísima de su negocio. Ahora hemos vuelto a la normalidad”. Su actividad se centra en un 70% en la recepción de contactos de sus pagadores para, por ejemplo, desempeñar el servicio de atención al cliente en tiendas de moda o dar el soporte tecnológico que ofrecen las empresas de telecomunicaciones. El 30% restante procede del área de ventas, en la que trabajan poco de cara al usuario final —”porque solo se compite por precio, puedes aportar poco valor”— y se centran en el negocio entre empresas o B2B, “somos más gestores de cuentas que vendedores”, indica Guardans.

Helena Guardans, presidenta de Webhelp Spain.
Helena Guardans, presidenta de Webhelp Spain.

La presidenta de Webhelp espera un crecimiento de la facturación del 10% para este año, pero está preocupada por la ley que prepara el Gobierno contra la temporalidad que pretende simplificar contratos eliminando algunos eventuales. “Operamos con contratos por obra y servicio porque no podemos asegurar trabajo durante todo el año. Dependemos de nuestros clientes y de sus campañas para manejar unos equipos que con complejos de manejar, pues las puntas de actividad son muy pronunciadas, en Navidad podemos contratar de 500 a 1.000 personas”, asegura. Guardans cree que “la economía está evolucionando y en España seguimos rigiéndonos por métodos antiguos. Es peligroso cambiar las normas para seguir manteniendo un sistema obsoleto. No impongamos un tipo de contrato que nuestro sector rechaza de plano y que va a hacer difícil mantener la actividad en España. Y son muchos puestos de trabajo asociados”.

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Apuesta por el diálogo entre empresa y sindicatos para poder sellar un nuevo contrato social. Y así poder conseguir acuerdos para que, por ejemplo, dos empresas que trabajan por campañas se comprometan a pagar en conjunto un salario digno al trabajador: “Flexibilidad no quiere decir precariedad si nos implicamos todos”, sostiene. Entre tanto, los proyectos que les encargan sus clientes, en vez de acometerlos por ciudades, como hacían antes de la covid y el teletrabajo —en el que todavía se mantienen, aunque animando a los equipos a dejarse ver por las oficinas para combatir el deterioro emocional que se aprecia—, ahora se abordan desde distintos puntos de España en paralelo. “Esto nos da posibilidades de atraer talento que hasta ahora no podíamos”, dice. Un ejemplo es Málaga, donde la semana pasada abrieron un centro tecnológico en Benalmádena, que les pone a tiro captar a personas que hablen lenguas nórdicas.

Y es que su estrategia pasa por la internacionalización. Por Latinoamérica. El pasado marzo la compañía compró la firma peruana Dynamicall, “el contact center multicanal peruano más grande con más de 10 años de experiencia, especializado en outsourcing de ventas, retenciones, servicios de back office y de atención al cliente”, como se define la propia empresa. “Llevábamos tiempo queriendo cubrir América Latina. Ya cubrimos África, Europa, y ahora creceremos con clientes europeos y americanos que buscan que les demos servicio en Latinoamérica y Estados Unidos. Desde España derivaremos pocos servicios, quizás los que necesiten gestión 24 horas”. Pero su apuesta al otro lado del Atlántico quiere ir más allá. Guardans reconoce que están analizando compañías en países como Colombia o Guatemala para seguir desplegándose por la región y también por EE UU.

Con su experiencia en China, donde les llevó la demanda de algunas marcas de Inditex como Massimo Dutti y Stradivarius a crear una compañía conjunta con un socio local, Guardans está contenta, aunque considera que “no hemos crecido tanto como querríamos por las diferencias en la forma de trabajar de nuestros socios”. Aun así se muestra maravillada por ese país en el que el Día del Soltero representa el 10% de todas las ventas del año.

La nieta del político Francisco Cambó, aspira a una nueva forma de trabajar en sus centros de atención al cliente tras la pandemia. Calcula que el 60% del tiempo estarán en la oficina y el resto teletrabajando. Aunque cree que “es imprescindible que volvamos a vernos todos pronto porque la pandemia ha sido muy dura”.

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