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‘Bianka’, órdenes de voz en el móvil que ahorran ir al banco

Bankia, como el resto de bancos, se ha visto en esta tesitura y Bianka ha sido su respuesta. Se trata de un asistente conversacional, así llamado por el uso de voz, en una aplicación móvil, y cuyo nombre, a la vista está, juega con el de la propia entidad. Así, el cliente reconocerá de inmediato en su móvil este instrumento que, mediante la combinación de voz y de texto, permite hacer consultas y operaciones. Con Bianka, el usuario podrá interactuar con sus propios datos e, incluso, firmar tratos en un entorno seguro. A su vez, la entidad se beneficia en cuanto que conoce de primera mano las necesidades de sus clientes.

El recurso de la voz facilita que, con una única frase, se extraiga toda la información para ejecutar acciones. Si es necesario, se solicitan datos adicionales mediante un diálogo con el cliente. “Gracias a la Inteligencia Artificial nuestros clientes pueden realizar operaciones bancarias habituales utilizando la voz a través de Bianka, que les entiende y les puede responder también por voz”, explica Manuel Alcoba, director de Factoría Digital de Canales de Bankia.

Además de las respuestas en texto, este asistente utiliza un conjunto de componentes en la pantalla del móvil para facilitar la interacción. Un ejemplo podría ser el siguiente: si el cliente duda de qué contacto utilizar, la pantalla mostrará una lista de los más parecidos al que el usuario ha indicado.

La denominación de ‘Bianka’ ha sido elegida tras una consulta entre los empleados.

El asistente conversacional elaborado por Bankia está preparado para cinco tareas. Una de ellas es conocer los movimientos recientes de la cuenta bancaria del cliente. Bianka mostrará, desde la última conexión, las novedades de las cuentas en las que el usuario es titular o persona autorizada, de manera que se informará de movimientos tales como el ingreso de la nómina o pensión, las transferencias recibidas o los cargos de recibos. Si en alguna cuenta hay un importe inferior a los 100 euros, Bianka también informará al interesado. En un futuro cercano, el banco afirma que se ofrecerá más información o “situaciones relevantes objeto de aviso”. Para que al cliente le sea más sencillo acceder a la información, las preguntas deben serlo igualmente. Un ejemplo en este caso sería preguntar sin más: “¿Qué novedades tengo?”.

Mediante este sistema se dará a conocer también cuánto dinero hay en la cuenta. Bianka ofrecerá conocer tanto el saldo total disponible como el de una cuenta determinada. El modo de acceso, si solo se quiere conocer el saldo de una cuenta, es utilizar el alias de la misma o especificar los últimos dígitos. El asistente está preparado para reconocer tanto el alias como la numeración y, en el caso de que no sepa qué cuenta escoger, facilitará una selección de las posibles y mostrará las opciones en la pantalla del móvil.

La tercera operación que se puede realizar con Bianka es mover dinero entre cuentas. Con tan solo decir una frase es posible hacer traspasos. El asistente irá preguntando la información mínima necesaria para ejecutar la acción, como por ejemplo, importe, concepto y demás. Si el cliente tiene dos cuentas e indica que quiere traspasar dinero a una de ellas, Bianka propondrá directamente la operación usando la otra como origen. Asimismo, si el usuario desea conocer un movimiento concreto de una cuenta, se responde a preguntas tan específicas como “¿Me han cobrado el recibo del teléfono?”. Para ello, se mostrará en pantalla el detalle de los movimientos de la cuenta relacionados con la solicitud realizada.

“Gracias a la inteligencia artificial, nuestros clientes podrán realizar operaciones bancarias habituales utilizando la voz a través de ‘Bianka’, que les entiende y les responde también por voz” (Manuel Alcoba, director de Factoría Digital de Canales de Bankia)

Por último, Bianka ofrece la oportunidad de hacer un envío de dinero con Bizum. Se aprovechan las capacidades del asistente conversacional, que relaciona de manera inmediata la intención del cliente, manifestada por ejemplo con la expresión “Quiero enviar un Bizum de 10 euros a Ana”, con el tipo de frase que es capaz de procesar. Si el interesado comunica el importe, el destinatario y el concepto, solamente quedará confirmar la operación. Como ya se ha indicado, si faltasen datos para llevarla a cabo, Bianka seguirá preguntando información adicional hasta tener toda la información necesaria.

Con el utilizado en la aplicación móvil para consultas y operaciones, la entidad financiera cuenta ya con tres asistentes conversacionales que comparten la misma tecnología pero que se orientan a diferentes ámbitos. Los otros dos funcionan en el Centro de Atención a Empleados (CAU), para resolver dudas en las oficinas, y en el Centro de Atención a Clientes (CAC), para atender a las llamadas, respectivamente.

El director de Factoría Digital de Canales, Manuel Alcoba, está convencido de que “Bianka nos va a ayudar a avanzar en dos metas clave para la entidad: continuar con la transformación digital de Bankia y mejorar la experiencia de nuestros clientes, haciendo fácil su interacción con el banco”.

Cómo funciona en la ‘app’

El funcionamiento de Bianka se basa en las capacidades del móvil para convertir la voz en texto y viceversa, así como en componentes visuales para mostrar información. Una vez que la conversación llega a la entidad financiera, se usa una plataforma de Inteligencia Artificial

para asistentes virtuales, que aprovecha los flujos de diálogo y las capacidades cognitivas para conversar. El asistente conversacional utiliza los servicios de Bankia para obtener la información necesaria y realizar aquello que el cliente solicita. Bianka interactúa con los sistemas de seguridad del banco, al igual que las otras aplicaciones para realizar todas las operaciones relacionadas con los datos de los clientes. Gracias a la arquitectura multicloud de Bankia, todos los componentes están preparados para escalar automáticamente a medida que aumenta el uso del asistente conversacional por parte de los usuarios.

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