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Así es el bot impulsado por el Gobierno para atender a mayores ante el coronavirus

Carme Artigas, secretaria de Estado de Digitalización e Inteligencia ArtificialCarme Artigas, secretaria de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial

¿Cómo se contagia el Covid-19? ¿Qué hago si tengo síntomas? ¿Puede sobrevivir el virus en superficies? Son algunas de las dudas que le han surgido a centenares de personas de todo el mundo en los últimos días ante la crisis del coronavirus. A veces es suficiente con una simple búsqueda en Google para encontrar la respuesta. Otras, hay que indagar más para hallar un resultado fiable. Pero para lo que algunos puede resultar sencillo, para quienes no tienen las habilidades digitales necesarias puede suponer un auténtico problema. El Gobierno ha impulsado la creación de un asistente conversacional para atender dudas sobre el coronavirus. Este sistema, según sostiene el Ejecutivo, puede ser especialmente útil para resolver necesidades de las personas mayores que sí pueden comunicarse de forma oral pero no mediante otros medios de comunicación electrónica.

Es posible enviar consultas al asistente a través de una web o de un servicio de mensajería instantánea como Whatsapp —abriendo una conversación con un número de teléfono aún no anunciado—. “El usuario tan solo debe formular preguntas con sus propias palabras, obteniendo respuestas procedentes de fuentes oficiales de forma automática”, explican a EL PAÍS desde el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. El asistente utiliza datos oficiales del Ministerio de Sanidad. Por ejemplo, información relativa a los síntomas de la enfermedad, las medidas de protección necesaria, los teléfonos de contacto o las cifras actualizadas. España supera ya los 57.000 contagiados y se ha convertido en el segundo país del mundo con más víctimas mortales de coronavirus —con más de 4.000 muertos—.

Coronavirus: preguntas y respuestas

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La vicepresidenta de Asuntos Económicos, Nadia Calviño, anunció este lunes en una rueda de prensa que el asistente primero se pondrá a prueba en un proyecto piloto en La Rioja. El objetivo es que comience a utilizarse a finales de esta semana o principios de la próxima. Para ello, tan solo falta la validación final de la Consejería de Sanidad de La Rioja, según han afirmado este jueves por email fuentes del ministerio, que no han concretado si el chatbot estará abierto para toda la población o un grupo de personas determinado.

Si todo sale según lo previsto, el siguiente paso será implementarlo en toda España. De hecho, incluso ha suscitado expectación en el exterior. “Ya hay mucho interés en este tipo de iniciativas por parte de operadores digitales mundiales y otros países. Por ejemplo en América Latina dada la importancia del español”, afirmó Calviño.

En el desarrollo del asistente han participado principalmente funcionarios expertos de la Secretaría de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial, en colaboración con empresas como Sngular o Google. Cuando el pasado 14 de marzo el Consejo de Ministros decretó el estado de alarma, Sngular decidió crear un asistente virtual para resolver las dudas de todos los ciudadanos que llamaban a los teléfonos de información sobre el coronavirus.

Esta compañía ha desarrollado asistentes virtuales para todo tipo de empresas: desde Mahou a San Miguel, Naturgy o Leroy Merlin. En esta ocasión, su objetivo era conseguir que los teléfonos de atención ciudadana se liberasen y los trabajadores que normalmente reciben las llamadas centraran todos sus esfuerzos en hacer el seguimiento telefónico a los pacientes. Así lo explica Carlos Guardiola, director de innovación de Sngular: “Si tienes un asistente que atienda dudas sobre si se puede salir a la calle, qué hacer si se tienen mocos o qué pasa con el curso de tu hijo, las llamadas disminuirían drásticamente”.

Cerca de 60 personas se pusieron manos a la obra. Recopilaron información de fuentes como el Ministerio de Sanidad, la Organización Mundial de la Salud o el Centro Europeo para la Prevención y Control de Enfermedades. Luego hablaron con médicos para comprobar que las respuestas que daban eran correctas. También tocaron a la puerta de diferentes organismos públicos para ofrecerles el asistente. Así llegaron a contactar con la Secretaría de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial con quienes finalmente acordaron crear este asistente de forma conjunta.

Para su creación, se ha utilizado DialogFlow, una herramienta de Google que permite la creación de un chatbot —un programa informático con el que es posible mantener una conversación y que funciona mediante inteligencia artificial—. Esta herramienta capaz de entender el lenguaje natural permite la interacción con un usuario.

“Imagina que tienes una página web con mucha información diferente en distintos enlaces y en múltiples formatos. Por ejemplo, cifras, gráficas, texto… Un chatbot desarrollado sobre DialogFlow permitiría, por ejemplo, que el usuario pudiera acceder a la página, hacer una pregunta escrita o por voz y que automáticamente recibiera una respuesta a su pregunta de manera rápida y sencilla. Así evitaría tener que navegar por todos los links que tiene la página hasta encontrar la respuesta que necesita”, cuentan fuentes de Google. Como el chatbot basado en DialogFlow trabaja sobre inteligencia artificial, puede responder cada vez con más nivel de acierto y precisión.

Un equipo de lingüistas computacionales lleva dos semanas entrenando al asistente con contenidos validados y revisados, según relata Guardiola: “Hacen referencia a consejos, dudas, problemas sanitarios, información genérica de cómo está el país e incluso bulos que están generando inquietud en la ciudadanía”. El director de innovación de Sngular subraya que su labor es fundamental. Especialmente porque existen muchas formas diferentes de hacer preguntas que tienen la misma respuesta: “Cada persona se expresa de forma distinta. La forma en la que tú preguntas cómo lavarte las manos o cuáles son los síntomas seguramente sea distinta de cómo lo pregunte yo”. Además, a medida que la gente vaya haciendo preguntas, los expertos irán añadiendo nuevas respuestas.

Guardiola hace hincapié en que el asistente, aunque puede resolver dudas escritas y habladas, “en ningún caso sustituye a un médico”. Según explica, cuando una persona haga una consulta enviando un audio por WhatsApp, el sistema lo convertirá a texto para ofrecer una respuesta escrita. El asistente está preparado “para que se puedan meter a la vez miles y miles de personas”. En concreto, tiene la capacidad de responder a un millón de consultas a la vez. “Sabemos que ese va a ser el escenario y esta es la principal ventaja. En un call center, la capacidad de respuesta depende de los trabajadores. Si hay 20 personas, es posible coger 20 llamadas. Si entra la 21, tiene que esperar. Un asistente virtual teóricamente, si está bien diseñado y escalado, puede atender a todos los que pregunten”, concluye.

España no es el primer país en apostar por un bot en WhatsApp para mantener informados a sus ciudadanos. La semana pasada la Organización Mundial de la Salud lanzó uno para aquellos que quisieran estar al tanto sobre el coronavirus. El bot no responde a preguntas concretas sino que anima al usuario a escribir un número concreto para ofrecerle una información determinada. Por ejemplo, consejos, preguntas frecuentes, consejos de viaje, los mitos sobre el Covid-19 o el número de contagiados y fallecidos. Todo en inglés. Para utilizarlo, hay que entrar desde el móvil en un enlace para añadir el número de teléfono escogido a la agenda. También hay países con proyectos similares. El Gobierno de India ha lanzado un bot para ofrecer información veraz a los ciudadanos y evitar así la desinformación, según el portal especializado en tecnología TechCrunch.

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